自上海周浦萬(wàn)達(dá)百貨開(kāi)業(yè)至今，我在收銀員崗位上已經(jīng)工作了三年。周浦萬(wàn)達(dá)百貨開(kāi)業(yè)那一年，記得一位外籍顧客來(lái)購(gòu)物。當(dāng)客人選好商品到收銀臺(tái)付款時(shí)，收銀員面對(duì)外籍顧客，緊張得直冒汗，少了平時(shí)的從容鎮(zhèn)定。由于平時(shí)就不怎么說(shuō)外語(yǔ)，只能用中文含糊地詢問(wèn)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？”外籍顧客一臉茫然：“What?”收銀員又重復(fù)了一遍，不懂中文的顧客還是一頭霧水。收銀員雖然嘗試了各種方法，例如用中文加手勢(shì)與他進(jìn)行交流，但是顧客還是不明所以。最后，收銀員緊急求援，請(qǐng)來(lái)客服人員與外籍顧客交流，終于讓顧客滿意而歸。

公司總結(jié)了自己工作中的失誤。對(duì)于所有的萬(wàn)達(dá)人來(lái)說(shuō)，沒(méi)有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是工作失責(zé)。這件事過(guò)去后，在一次基層員工座談會(huì)上，我們向領(lǐng)導(dǎo)提出收銀隊(duì)伍學(xué)習(xí)并掌握基本英語(yǔ)口語(yǔ)的建議。領(lǐng)導(dǎo)非常重視這一建議，立即著手安排了相關(guān)方面的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的突擊學(xué)習(xí)，收銀員們都基本掌握了涉及日常付款的外語(yǔ)口語(yǔ)。不僅如此，每天例行的晨會(huì)，我們都會(huì)預(yù)留一部分時(shí)間進(jìn)行日常英語(yǔ)口語(yǔ)的專(zhuān)門(mén)練習(xí)。

現(xiàn)在， 遇到外籍顧客前來(lái)收銀臺(tái)付款， 我們處理起來(lái)就游刃有余了。不等顧客走到收銀臺(tái)前，收銀員就會(huì)主動(dòng)熱情地問(wèn)好：“Welcome to Wanda Department Store。”外籍顧客在詫異之余，會(huì)很高興地說(shuō)：“Thank you！”他們可能也經(jīng)常遇到購(gòu)物時(shí)語(yǔ)言不通的煩惱，沒(méi)想到在萬(wàn)達(dá)百貨，根本不存在這一問(wèn)題。收銀員接過(guò)顧客手中的付款單及銀行卡后會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)：“Excuse me，do you have our membership card?”當(dāng)聽(tīng)到顧客否定的回答后，收銀員會(huì)快速將顧客基本信息錄入電腦：“The total is ××yuan，please enteryour password。”等顧客輸完密碼后，收銀員將回單交給顧客簽名：“Please sign here。”付款完成，顧客享受了一次稱(chēng)心的購(gòu)物之旅。每一次，外籍客人都會(huì)微笑著用中文說(shuō)：“很好！很棒！”一句簡(jiǎn)單的贊美，是對(duì)萬(wàn)達(dá)服務(wù)的肯定。